In jedem Job kommt es früher oder später zu Konflikten. Ist es immer aussichtslos, sich mit dem Chef anzulegen? „Nein“ lautet die Antwort von Konfliktmanagern. Streiten kann man in Seminaren lernen, wie Zeit Online im November 2012 berichtet.
Im Berufsalltag resignieren viele, wenn es um Konflikte mit dem Vorgesetzten geht. Der Chef hätte ohnehin das Sagen. Folgt man jedoch Kommunikationstrainern, ist dieser Ansatz falsch. Auch ein Streit mit dem Chef könne sich auszahlen.
Wie das geht, kann man in Konfliktmanagement-Seminaren lernen. Die Zeit-Redakteurin Tina Groll hat den Selbstversuch in einem zweitätigen Seminar bei der Trainerin Viola Moritz gemacht. Folgt man Moritz, so gäbe es zwischen den Geschlechtern kleine Unterschiede.
So sollen Männer auch bei einem lauteren Ton nicht gleich nachtragend sein. Frauen sollen ein wenig empathischer sein. Doch vor allem sind Unterschiede zwischen einzelnen Konflikt-Typen festzustellen. Diese kennenzulernen, Konflikte zu erkennen und zu lösen, ist Gegenstand des Seminars.
Erste Vorüberlegungen
Welcher Stärke passt am besten zum Einzelnen, lautet die erste Frage. Zur Auswahl stehen fünf:
- Ruhe bewahren.
- Empathie zeigen.
- Den Konflikt offen ansprechen.
- Auch mal fünf gerade sein lassen.
- Seinen Standpunkt vertreten.
Der Trainerin zufolge sind alle fünf Stärken gleichrangig und von Belang, wenn es darum geht einen Konflikt zu lösen.
In einem zweiten Schritt geht es darum in Gruppen Antworten auf Fragen zu finden:
- Was macht einen Konflikt aus?
- Wie kann er gelöst werden?
- Welche Chancen werden durch einen Streit eröffnet?
- Wann gab es den letzten Streit im Berufsalltag?
- Ist dabei eine der fünf Stärken zum Einsatz gekommen?
Die Chance an einem Konflikt sind der Trainerin zufolge, freigesetzte Potenziale, Innovationen und Kreativität, so Zeit Online. Daran könnten die Beteiligten wachsen.
Theorie
Auch Theorie wird gelehrt. Der Konflikt-Forscher Friedrich Glasl differenziert zwischen drei Quellen:
- Soziale Konflikte zwischen zwei oder mehr Parteien mit verschiedenen Interessen.
- Innere Konflikte, Mutter zu sein und lange Arbeitszeiten zu haben etwa.
- Strukturelle Konflikte aufgrund schlechter Organisation.
Das Schema eines Konflikts bleibt aber immer gleich. Die Trainerin bezeichnet es als „Zirkularität“. Zuerst kommt es zu einer Irritation, zum Beispiel wegen intransparenter Kommunikation. Die Folge sind Frust, Ärger und Stress. Unter Stress kann sich die Wahrnehmung verändern, der Betroffene neigt zum Tunnelblick. Verbündete unter Kollegen zu suchen, wird als „soziale Ansteckung“ bezeichnet, die aber dazu führt, dass Empathie verloren geht. Jetzt kommt es zur Eskalation des Konflikts. Das geschieht in verschiedenen Stufen:
- Zuerst sind noch konstruktive Gespräche möglich.
- Später ist die Kommunikation deutlich erschwert. Gelingt auch hier keine Lösung kommt es dazu,
- dass sich beide Parteien gegenseitig schaden. Jetzt hilft nur noch ein Eingriff von außen.
Vier verschiedene Konflikt-Typen
Warum es mitunter so schwer ist, Konflikte zu lösen, lässt sich durch einen Blick auf verschiedene Typen klären:
- Neigung zu Distanz und Sachlichkeit,
- zu Nähe und persönlichem Umgang,
- Struktur und Hierarchien und
- Kreativität und intellektuellem Freiraum.
Jeder Mensch hat Anteile von allen Typen in sich. Im Seminar wird die Frage aus zwei Perspektiven gestellt: Wo würde man sich selbst am ehesten einordnen und wo ordnen einen die anderen ein? Der Grund: Passen Selbst- und Fremdwahrnehmung zusammen, können Aussagen und Handlungen auch so verstanden werden, wie sie gemeint waren. Wesentlich ist es dafür, die Perspektive zu wechseln und sich in das Gegenüber einzufühlen.
Die Lösung lautet Kommunikation
Kommunikation ist also die Lösung. Was braucht der einzelne Typ beim Streit?
- Der Nähe-Typ braucht Anerkennung,
- die Dauer- und Distanzmenschen vor allem Sachlichkeit und
- der Wechseltyp ein gewisses Maß an Freiheit.
Konstruktive Kommunikation kann bei einem Streit mit der „SAG ES“-Methode funktionieren:
- S steht für ‚Sichtweise schildern‘.
- A für ‚Auswirkungen beschreiben‘,
- G für ‚Gefühle nennen‘,
- E für, Erfragen der Sichtweise des anderen‘ und
- S für die ‚Vereinbarung einer Schlussfolgerung‘.
Geübt wird das mit Rückfragen und Perspektivwechseln. Ideal ist es, wenn solche Gespräche vorbereitet werden. Ziel und möglicher Kompromiss müssen klar sein. Die Trainerin rät dazu, sachlich auf den Punkt zu kommen. Im Anschluss kann über das Gespräch reflektiert werden. Tina Kroll resümiert in ihrem Beitrag von Zeit Online, das Leben sei einfacher geworden.
Weiterführende Quellen:
- Kommunikationstraining – MDI Training
- Lass uns Streiten, Chef – Zeit Online